会話にならない客との電話対応のコツを教えて下さい。 自社の製品のメンテナンス(無償のバッテリー交換)の電話でのアポ…

Question

会話にならない客との電話対応のコツを教えて下さい。

自社の製品のメンテナンス(無償のバッテリー交換)の電話でのアポイントを行っています。

相手は80前後の会社の社長さんのようなんですが、とりあえず頑固というか会話が成り立ちません。

会話の流れとしては
私「(会社)の〇〇と申します。当社機器のメンテナンスの時期が近づいておりまして、ご都合の良い日をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

相手「あぁっ！？ちゃんと訪問せんか！！ちゃんと交換してくれなあかんやんか！」

私「いや、すみません。交換させて頂きたいので日程の調整でご連絡させて...(困惑)」

相手「ほな来いや！」

私「いや、日程の調整を...」

相手「あぁ！？今日は休みやから！！」

私「申し訳御座いません、ご都合の...」

相手「あー、今日は休みや！！」

私「いや、あの...」

相手「じゃあ、明日来て！！！」

私「いや、すみません。明日は急過っ...」

ガチャッ！！(電話を切られる)

もう一度コール

私「何度も申し訳御座いません、明日は...」

相手「んあぁー！今日は休みや！！！」

ガチャッ！！(電話を切られる)

で現在に至ります。

料金は無償ですが、作業の時間や内容を伝える間もなく一方的に喋られて切られてしまう為、会話になりません。
明日は急過ぎて、手配も出来ないんです。だから早めに日程調整の連絡しているんですが...。
ここまで会話が成り立たない人は初めてで困惑しています。
とりあえず、今日は別の社員に明日は不可能な旨を説明してもらいに訪問してもらったんですが、インターホン押しても応答が無かったようです。

私が言葉足らずな面もあるかもしれませんが、こういった場合どうすれば良いんでしょうか？

今日はこれ以上架電するとクレームにも成りかねないので、かけていません。

明日午前中に再連絡して、作業自体はどうしても明日は無理ですが私が直接訪問して説明しようお思ってます...。

こういう会話の成り立たない方はどのように対応すればいいんでしょうか？

同じような経験はありますか？

こんな形でクレームになりたくないんですが...。

Answer 1

心の底からご苦労様です。

明日の再連絡はするしかないでしょうが、ご自身が行ける最短日を提示してみてはいかがですか？
あまりに先になるようであれば、「伺う日に改めて連絡しますのでよろしく」と言うしかないでしょうが・・・

あとは無駄足覚悟で、行ける日に行ってみて「挨拶に来ました。次のメンテはいつ来ましょう？なんなら今日でもしますけど」くらいの勢いで直接やり取りするとかでしょうか。
そういう方なら、何回も電話で話すより一度伺った方が早い気がするので、私ならそうすると思います。
あくまで「近くまで来たので挨拶に立ち寄った」だけなら失礼でもないでしょうしね。

電話で事前アポ－となると、行ける当日朝か、前日にでも「今日（もしくは明日）の×時に伺わせていただきたいですがよろしいでしょうか」と提案するのは難しいでしょうか。
その方自身に調整をしていただけないのであれば、こちらがある程度絞っていくしかないと思います。
とりあえず、先方には「はい」か「いいえ」で応えがもらえるようにしてみては？
「いいえ」のときを考えて、候補日時をいくつか準備しておけば、「では△日◎時はどうでしょう？」と代替え案を出せますし。

それで、「こっちの希望を聞かないのか！」と言われたら、「じゃあ、いつがいいですか」からの調整になると思います。
まぁ、こうなると、今回と同じパターンにはまるかもしれませんが・・・

高齢者の方が聞く耳持たないのはままあることです。
ましてや電話となると耳でしか情報がとれないので、耳が遠くなったり集中力が弱くなっていてイライラされるのも当然ですからね。
頑張って歩み寄ってください。
仕事ってたいへんですよね・・・

Answer 2

そりゃ 休みの日に仕事させられるのは私でも腹が立ちます。

電話かけたのが偶々 先方の休日の日で、電話受けた自分が対応するより信用できる従業員がいる営業時間に再度連絡して貰ったほうが確実。

「ほな来いや！」「じゃあ、明日来て！！！」は無理なことを理解して貰う為の返答。

もう一度コールしたのは大失敗でしたね。

翌日に実際に出向くのではなく電話応対が可能な時間を確認して コールするだけでよかった。

変に警戒してなければいいのですが…

Answer 3

訪問先の営業時間は把握していますか？
連絡は先方の営業時間内にしましょう。

法人契約であれば その会社の担当者がいます。
話の分かる担当者と話をするのが一番です。

個人経営で そこの会長さんが出られても話が通じないこともあります。

今日は休みと言われた時点で、
「お休みのところ失礼いたしました。再度連絡をさせていただきます」
でよかったと思います。

休みの日に行って不在であれば
名刺に訪問をした旨を記入しポストに入れて
再度出直しましょう。

明日は日曜日、明後日は祭日ですが 営業しているんですかね？
そこはしっかり確認をしましょう。

Answer 4

今日は休みと言っているのだから、営業日に掛け直せば、話の通じる人が電話口に出ますよ。でしょ？