電話応対の仕事してる人に質問です。25歳、アウトソーシングのSEです。来週から新しい顧客の元で電話応対をする事になりまし…

Question

電話応対の仕事してる人に質問です。25歳、アウトソーシングのSEです。来週から新しい顧客の元で電話応対をする事になりました。私のキャリア上初めて本格的に外線を取る事になります。そこのお客様曰く、嫌がらせ目的のクレームがすべての電話のうち1〜2割を占めるそうです(そのコールセンターでは解決出来ないものと分かっててするそうです)。そこで質問ですが、貴方ならそのような確信犯のクレーマーにはどのように対応しますか？私は頭ごなしにキレて対応すれば即契約終了になると分かってるので、にこやかに「うちでは対応しきれないと毎度申しております。なぜトラブルの元のところにお電話されないのでしょうか。もっと時間を有意義に使いましょう」と言うつもりです。
私の対応はこれで大丈夫でしょうか。クレーム対応の電話対応は初めてなのでこれで良いのか迷っています。

補足

ITの仕事(設計・導入・開発の仕事)やるために来たのにこれまでマニュアル見てコマンド打つだけの仕事や、電話やメール対応や事務仕事など、誰でも出来そうな仕事ばかりだったので退屈です。まだ20代で若いので下積みなのかなと思ってやってましたが、30〜40代でウチや他の会社の先輩方がこう言う感じの仕事ばかりやってて後悔したのを見てるので、正直これからの案件はやる気しないけど、社会人の基礎として電話応対は出来ていないとまずいと思ってあえて挑戦しました。けどこんな下らないクレーム対応に自分の人生費やしたくないなとも内心少し思ってます。

Answer 1

クレームをおっしゃっている方に、そんな言い方で、そんな内容を言うと、火に油を注ぐ様なものです。

そのコールセンターの姿勢自体に少々問題がある様に思えます。

嫌がらせ目的のクレームと決め付けていること、これから対応する方に、その事を言えば先入観を持つ可能性があるのにもかかわらず伝えるのは、いかがなものかと思います。

どこのコールセンターもクレームはかなり多いですが、その対応の仕方一つで、お客様が悪質なクレーマーになるか、優良顧客になるか分かれます。
またその会社の方針や、スタッフの能力が露呈するのがクレームの対応です。

現在は高齢者の一人暮らしも増えており、話し相手欲しさにクレームをおっしゃる方も増加しており、確かに理不尽なクレームをおっしゃる方もいますが、それをうまく対応できてこそ、プロです。

クレームは対応を一つ間違えると、会社に損害を及ぼす程の騒動に発展しかねませんので、心して掛られる方がよろしいかと思います。

クレーム対応で重要なのは、まず相手の言いたい事を全て聞く事、むやみに反論しない事、言葉遣い、言い回しだと思います。

同じ意味でも言い回し一つで、受ける印象が大きく異なります。
例えば、貴方が言うつもりの「うちでは対応しきれないと毎度申しております。なぜトラブルの元のところにお電話されないのでしょうか。もっと時間を有意義に使いましょう」を言い回しを変えると、「度々ご連絡を頂きまして、申し訳ございませんが、弊社では対応は致しかねますので、お手数をお掛け致しますが、何卒ご理解を頂き、弊社ではなく、トラブル元へお問合せをお願い致します。」等と申し上げれば、お客様のお怒りも徐々におさまり、嫌がらせのクレームや同じ事を繰り返すクレームは徐々に減少すると思います。

貴方が来週から勤務される会社は、現在のところ、全体的にクレーム対応の仕方に問題があるのではないでしょうか。
クレーム対応は非常に難しいので、丁寧に対応される事が大切かと思います。