病院へのクレーム対応後の大問題に直面中です 動物病院の勤務医です

Question

病院へのクレーム対応後の大問題に直面中です
動物病院の勤務医ですつい先日、とある患者さんからお叱り（クレーム）を受けました内容には守秘義務がありますので、概要だけで失礼します電話であらかじめ問い合わせがあった件が、カルテに記載されておりませんでした
そして、患者さん側からすると、こちらはわかってるはずと思っているのに
私は、そんな前段階のやり取りがあっても知るすべがなく、その状態のまま診察に向かったために起きたトラブルです

スタッフの言い分も全くは理解できなくはないです
病院側からすると、ありふれた日常的な問い合わせで、ついつい慣れから対応しちゃうような簡単な内容です
ですが患者さんからすると、電話までしてるのには、それなりの重みがあるんだからきちんと受け止めるべきですよね
そこの意識は持ってほしいと思うのです

カルテをきちんと確認する、必要なことを書きとめるということは、私も以前から改善するように、スタッフに要求していたのですが、面倒だという理由で一向に改善されていませんでした
ですが、問題が起きている以上、きちんとやってもらわないわけにいきません
今回の顛末を伝えて、同じ問題を起こすリスクを減らすよう努力はしなきゃならないから、ちゃんとしてほしいと伝えたところ、同じようなリアクション（面倒、仕事が回らない）です

こともあろうに、私の診察に対する苦情が多いんだと言い出す始末
いやいや、違うでしょ・・・その苦情の大半は、あなたたちの記録がないことによる、獣医師と患者さんとの意思疎通の落とし穴がほとんどでしょうが（とはさすがに言いませんでしたし、もし言ったとしてもおそらく、その点はわかってもらえそうにありません）

実は、当院には私以外にも、女性獣医師がおりまして、そちらは、女性ならではのコミュニケーション能力があり（？）行間をうまく埋めつつやっているので（本人談）確かに私よりもトラブルが少ないです
彼女の私に対する評は｢素直すぎる｣です

行間を読めないというだけで、私の責任が大きいのでしょうか？
不要なトラブルを避けるための記録だろう？ともやもやしています

トラブルの相手様には、最終的にわかっていただいたうえで、改善を要求されました
当然だと思います
つまり、スタッフへの改善要求は折れるわけにはいきません
直接がだめなら、上への直談判しかないように思います
なにか、アイディアがあればご助言お願いします

Answer 1

「患者から問い合わせがあり、来院する際はその旨をメモでもかまわないのでカルテに貼り付けるように」
と、病院内のルールとして告知してもらう。
「患者とのやり取りをスムーズにして顧客満足を高めるため」と理由付けてもらう。

パラメディカル以前の者が仕事を増やしてどうする、って感じ。

Answer 2

私は一般の人間相手の勤務医ですが、自分の業界のことと同様に考えてみます。

まず疑問なのはそのスタッフたちは結局質問者さんには電話で伝えるでもなく、カルテにわかりやすく記載しておくでもなく、まったく連絡をしていなかったんですよね？それは業務連絡不行き届きでしかなく、コミュ力がどうとかそういう問題ではありません。

そのうえでの患者サイドからのクレームとあれば、責任は情報を伝達しなかったスタッフにあります。

スタッフを〆るのは院長の責任です。

あなたが院長なら厳重注意のうえ反省文を書かせ、明確なルール作りをするべきです。

あなたが雇われなら(文面からはこっちですね？)、院長にその旨を報告し、きっちり院長にスタッフを注意してもらってください。

そして、院長があなたの相談に取り合わないなら、、、そこは職場として腐ってますのでさっさとまともな職場に転職しましょう。
自分の連絡不行き届きを平気で医師のせいにすることがスタッフ間でまかり通っているということはそのような院長の眼による職場の管理が不十分な可能性が高い。そういうところは勤務医一人で状況を変えることはできません。

この辺の筋を通さないと、あとあととんでもない責任を負わされることになるかもしれませんよ。