調剤薬局に勤務しているものです。 日々、沢山の患者様にご利用していただいております。

Question

調剤薬局に勤務しているものです。

日々、沢山の患者様にご利用していただいております。老若男女、様々な性格の方がいらっしゃいますので極力お相手のテンポ・姿勢に合わせて
丁重に対応しているのですが、他の職種に比べて遥かに高頻度に理不尽な人たちに遭遇します。

今回は、そのような態度をとられている方に、どういう不満があってそのような言動に出ているのかを
教えていただき、接客の際の改善に努めたいと思います。よろしくお願いします。

は
ファーストコンタクトで、・笑顔を向け、丁寧な言葉で接しているのに、喧嘩腰で返してくる
・要望を言ってくるが、言葉を端折り過ぎて誰が聞いても理解できないレベルなので
「～こういうことでしょうか？」等、丁寧に聞き返すと、怒って会話にならず歩み寄ろうとしない

大局すると、感じているのはこういった点です。

想像するに、先にかかっている病院で、ドクターや事務員に高圧的な態度をとられ
ストレスがたまっているので、薬局ではその発散or病院と同じ態度をとられないために
今度は自分から高圧的な姿勢をつくって予防線をはっている。

のでしょうか？

それとも、なにか薬局サイドに落ち度があるのですか？

よく、待ち時間が長いとのもっとものような苦言を呈する方がいらっしゃいますが、
同時刻に大人数の患者さんが集まれば時間がかかるのは当然ですよね？

そしてその責任は薬局ではありませんよね。
その（混む）時間に運悪く足を運んだご自分のタイミングのせいです。

にもかかわらず、当然のように不機嫌をあらわにする。にとどまらず
言動に露骨な悪態をつかれるのは感心できないと思いますが、いかがお考えでしょうか。

Answer 1

好きな人とはそれは・仕事で無いから 内勤もセクハラも有‥し:お金払うと多分いい目に合う‥

Answer 2

まあ病院へ行く時点で体調が悪い、心か体か。どっちにしてもしんどいわけですよ。

それで時間かかって終わって疲労のピークが薬局で、人間しんどいと口調キツくなったりするじゃないですか。仕方ないと思えるかですよね。心でこの人たち病んでいるだ、かわいそうな人たちなんだと思えるとちょっとは楽かもですね。

私も銀行窓口時代、なんでかいきなり怒鳴られたりしましたよ。まぁ待ち時間でイライラしたようですけどね。

Answer 3

特に落ち度はないと思います。
商取引は対等ですから、薬局・利用者(患者)の
どちらが偉いわけでもありませんから
ご自身が社会人として誠意を尽くしているようですので
完全に相手の問題ですね。

ストレスのはけ口にされては溜まった物ではありませんから
ある程度誠意を持って対応した上で
目に余るようであれば異なる対応も必要と思います。

待ち時間に関しては、利用者を増やすため、短縮するよう
当然努力はされていると思います。
（オーナーからすれば当然利用者が増えて欲しいはず）
それでも限界がありますし、待ち時間が出るのは当然。
ピークタイムに来れば混むのも当然です。

テレビ見ながらダラダラやって待たせているのならまだしも
普通に対応して時間がかかっているのであれば
待ってもらうしかありません。
もちろん、あまり沢山謝る必要もありません。

待ち時間短縮は「あの薬局は手早いから快適よ」
という口コミや体験でリピータが増える
ということを狙っているわけですよね。
別に義務や強制でも何でも無く。
慈善事業ではないので経営者としては当然です。

もし口うるさく文句言ってくる人がいて
それに対応をしていたら、その分遅れます。
つまり全体的に見れば、他の患者さんみんなが
「遅れる」＝「この薬局はまたされる」
という、営業面でのマイナスを抱えることになります。

一人一人の対応を丁寧にすることは大切ですが
イレギュラー一人に特別ケアをすることは
その人以外の全ての患者さんに対する裏切りです。

乱暴にいえば「ご不満なら来て頂かなくて結構です」
くらいの勢いで対応してもやり過ぎではないと思います。
薬局という性質上の応対義務はあると思いますが
それを超え、業務に支障があるようであれば
自分の所のスタッフだけでなく
他のお待ちの全ての患者さんのためにも
しかるべき対応を取るのが、良いと思います。

お店やスタッフ、駅員などより、自分の方が
立場が上だと勘違いして騒ぐ
「モンスター客」が年々増えていき
こまりますね。

Answer 4

私は、沢山通院していて主に三件の調剤薬局を利用しますが、一件だけ毎回不快な所があります。薬を確認したりするのに大変時間をかけられ、毎回どんどん混んで行くのです。薬剤師さんが、一人の所もあり、そういう小さい所へは行きません。せっかく何人もいるのに一人の薬剤師のおかげで毎回遅いので、本当に不愉快です。