飲食店で働いている者です。先日お客様とのトラブルがあり、その対処の仕方が適切だったのか悩んでいるので皆様からのご意見を聞…

Question

飲食店で働いている者です。先日お客様とのトラブルがあり、その対処の仕方が適切だったのか悩んでいるので皆様からのご意見を聞きたいです。予約のお客様をアルバイトのミスで、30分待たせることになってしまい、お客様には、お店のママがお茶を持って謝りに行って状況を伝えたようなのですが、お客様が、常連じゃないから馬鹿にしてるの！早く空けてよ！と店内まで聞こえる声で騒いで怒っていました。ママも対処に困っていましたが、お待ちしてもらうしかありませんでした。お店の前で仁王立ち、こちらも見ていて恐ろしい感じでした。30分後に入店され、こちらのミスで寒い中待たせてしまったので、誤りに行き、最初にドリンク、一品料理を人数分をサービスでお出ししたのですが、納得いかなかったのか、店長のお薦めの料理もサービスしなさいいよ！とご請求！店長が再度料理を持って誤りに！その時お客様は、ほらね言えば出るのよ！！と薄ら笑い！ミスをしたのはこちら側が悪いですが、あまりにも目にあまる態度、言葉に不愉快になりました。4人の女性でしたが、一人の経営者らしき人が一番騒いでいたのですが、その方が洗面所に行った際に他の3人は、ごめんね！とアルバイトに誤っていました。帰る際にもフンと言った態度で帰って行きましたが、そのお客さんが入ってから他のお客様はさっさと食事を済ませ帰ってしまったり、他のお客様も来なくなってしまいました。嫌なオーラを出していましたから。帰る際にも外に知人がいたのか、大きな声で、この店、予約していたのに寒い中30分も待たせて頭きたわよ！常連客には親切にして馬鹿にしてるわよね！と！自分がサービス以上を要求したことなどは言わず！聞いていて不愉快になりました。このような人は、何をしても他で言いふらすんだろうな・・・と思いますが。今までこのようなトラブルもなかったので、対処の仕方はこれでよかったのかなァ・・・と悩んでいます。お店のママは、これ以上どうしょうもないからほっとくしかないでしょう・・・と言っていましたが、お客様をとても大事にするママだから、お店の前で暴言吐かれて悔しかったと思います。ほんとにいいお店なのに、アルバイトのミスで迷惑かけてしまい、これから嫌な風評がでるのが怖いです。何かよい対処があったでしょうか？ご意見聞かせてください。
宜しくお願い致します。

補足

ご意見をくださった皆さま、本当にありがとうございました。
それぞれのご意見に考えさせられるところがあり、ベストアンサーを選ぶことができません。
お一人お一人様に御礼のコメントを差し上げたいのですが、どのように入力すればいいのか分からず、申し訳ありません。
皆さまのご意見を参考に今後も頑張って行きたいと思っております。
この場をおかりして、皆様に御礼申し上げます。ありがとうございました。

Answer 1

要約すると「ミスの良い言い訳を考えてください」との質問ですね。
その前に、たしかに酷いお客様ですが、それを「酷い客」と言えるのは部外者だけです。
怒らせたのは店のバイトですからね。我々の仕事は絶えず時限爆弾を抱えています。爆発させないようにするのが我々の仕事ですよ。
「性格の悪い客はお断り」とは出来ないですよね。性格の悪いお客さんにも満足いただいてお金をいただくのが我々の仕事です。
終わったことは仕方ありません。「こんな文句を言われた」「こんな行動をされた」などはこの際関係ありません。
ま、あなたはそのお客さんを非難してるわけではないとは思いますが、次からは「なぜバイトは予約のミスをしてしまったのか？再発防止をするには？」を考えましょう。予約のミスは人を馬鹿にした行為です。こうなれば、何を言われても仕方ないですし、もう挽回できません。逃げ切る言い訳なんかありません。騒いだことで、他のお客さんも減ったかもしれませんが、その文句を言ったお客さんが原因ではありません。
私もあなたの店の従業員であれば「チキショー困ったな」と思いますが、冷静に考えると、そのお客さんにそんな行動を取らせた店の責任ですからね。
あなたのお店がどんな予約のシステムかはわかりませんが、細心の注意を払う必要がありますよ。
もしかしてその騒いだお客さんは「良い店を知ってる。私が連れていってあげる」と誘っていたのかも知れません。もしそうなら面目丸潰れですよね。騒ぐことで、そのお連れに謝罪してるのかも知れません。いや、これは「お連れへの謝罪として世間の常識で有り得るか？」の問題ではないのです。それは我々が決めることではありませんから。
呉々も「常識外れのクレーマーだ」で終わらせないようにね。クレーマーの陰には、不満に文句を言わず、二度と来ない30人の善良なお客様がいます。

Answer 2

ミスをしたのはバイトさんですし、あなたのお店のミス対応は問題なかったと思います。
他のお客様も問題の女性グループが嫌だっただけで、きっとお店に悪い印象は無いと思いますよ。クレーマーがなんと騒ごうが、あなたのお店を愛してくれてる人は４人どころでは無いでしょ？。あまり気にせずいきましょう。
金銭的過失や誇大広告でも無いのに店の営業に関わる妨害行為はむしろ犯罪になるくらいですよ。

Answer 3

経営者らしき人だけが騒いでいてご一緒のお三方は謝られたのでしょ？
そのお三方も手を焼いていらっしゃるのでしょうね…

予約の取り方を見直して今後に活かせば良いのでは？

可能かは分かりませんが、他の近隣に喫茶店などが有ったらそこでお待ち頂くとか…

Answer 4

私も飲食店を営んでます。最近は 変わったお客様が多いと思います。昔に比べ飲食店も増え 接客レベルが上がったと思います。
そのお店にマニュアルはあるのでしょうか？マニュアル通りに対応したのならOKとするのがいいのではないでしょうか？ マニュアルがないのなら その時 色々な対処の仕方が出たと思います。その中で一番いいと思った対処方法で対処したのならそれでいいのではないでしょうか。
今 外食産業も大変な時期であり 予約が入る事 がありがたいと思います。その日その日予約が入っているか再度 確認をした方がいいかもしれませんね。
また 外で待たすより小さなスペースがあれば中で待たせた方がいいと思います。
ただもう 起きてしまった出来事ですから 2度と同じ事が起きないように心がけしましょう。マイナスで考えずプラス思考で考えましょう。トラブル＆クレームは付き物です。発生した場合は その出たトラブル＆クレーム部分が弱い、対処方法を改善しなさいと警告された と考えてみてください。