これ仕事回るんですか？キャンペーンの審査事務兼コールセンターしています。

Question

女性スタッフが、9月末の契約で更新やめて元々居たドコモだかNTTのコールセンター行こうと思ってると言ってます。もう既にエントリーとかしてるみたいです。
その人のスペックです。
タイピングがめちゃくちゃ早く画面見ながら打っている。
受電しながら審査業務や後処理をしているため後処理平均時間が1分未満（50秒台）、受電しながらの人は審査件数目標40件だがこの人は受電しながら75件こなしている。
お喋り好きのおじいちゃんおばあちゃんが電話かけてきたら適当におだてて褒めて会話を伸ばしその間に審査を勧めている。
他の人がダラダラ後処理してる間にその人は待呼3人捌いてます。他の人たちは後処理平均時間5分とか10分です。
ミスやフィードバックが多いがその大半はレ点忘れやA画面には記入してあるのにB画面には記入してない、誤記などのこと。
そのフィードバックの多さを見て「これだけ電話とって待呼解消して審査も誰よりこなしてるのにそこは評価されず重箱の隅をつつき粗探しされるなら私こんなところ辞める。元々ドコモにいてアラジン使い慣れてるから9月の満了でやめてスキルのあるドコモに行くわ」と言っておりドコモに行くことに決めたそうです。それまでは10月以降もここにいようと思ってたそうですが他の人と生産性で差を付けて他の人らがちんたらしてる間にこなしまくってるのに褒めるどころか重箱の隅つつかれてまでこんなところにいたくないとのことです。
他の人らは会話しながらタイピングや審査できる能力なく、終話後に後処理などしていてさらに平均後処理時間が5分とか7分とかで、15分くらいかけて後処理してる人もいます。
ギリギリで人員を回していて審査のみできる人は他に3人ほどいますが受電取れる人は5人しか居なくて、そのうち1人は架電件数が多いため受電を止めて架電のみしています。ほぼギリギリで回していてシフト制なので誰かの休憩時間はその分人がいなく、誰かがトイレ行くだけでもヒヤヒヤしていてほぼ仕事破綻してます。

この人がやめた場合仕事は回りますか？ちなみに人員は増やさないそうです。
この人曰く「アラジン使える人材がドコモコールセンター行って、ミス多い人間が現職を去る、ドコモコールセンターにとっても現職にとってもWinWinじゃん？」「やめたらミス減るから会社もミスなくなってやっぱりWinWin。誰も損してなくない？もっというならドコモコールセンター側が私みたいな負債をかかえるから損するかな？レベルだよね？」と辞める本人は言ってた。
これ、もし、辞める人が管理者に「私のスキルは何も言われず細かいフィードバックばかり言われてうんざりなので9月末で辞めます」って言ったら管理者どう出るんでしょうかね。どうぞって言うのかな？
今ですらかなりキツキツなのをこの人がほぼ支えてる状態ですが。

Answer 1

出向でドコモのSVやらされてましたが、その程度は問題なく仕事は回りますよ。
なんせ電話とってる間が仕事で、営業時間外や待ち呼はまだ仕事にすらなってないですからね。
管理者側とすれば他の事業所より電話とってくれたら評価上がるため助かりますけど、人員には限りがあり、高い時給な分人は募集すればそのうち集まるため苦労はしません。
電話繋がったら案件作り、仕事が始まりますが繋がらないうちは仕事ではないとある意味悠長です。

画面見ながら入力するライブロギングという技術は慣れれば誰でも出来ますが、お客様と社内の両方から見て分かりやすくすることも求められる世界です。
実際にお客様からして100点でも社内の評価50点なら、実質50点のオペレーターです。
かといって社内優先にするとお客様評価最悪になり契約解除に近付きます。
この匙加減は難しいので両方とも80点目指せばよろしいかと。なんせ現場で解決できない問題もゴロゴロありますしね。

細かいミスも指摘する評価制度なので致し方ありません。揚げ足取りが管理者の仕事で、別にやりたくてやってるわけではないのです。指摘しろと言われてるからやるだけなので、そこに感情はありません。
経験者から言えばマニュアルの数が一般的なコールセンターの中でも多い方で、特にテクニカル（操作案内）の部署は混沌です。
そして最もやばかったのはりんごのコールセンター。資料数が何万もあり評価項目も何十もチェックしなければならない上に、常に情報更新されて昨日までの対応が翌日ひっくり返されることも多々あり、月単位の通話評価数が膨大に求められトップクラスでしんどかったです。

Answer 2

管理者側です。
まあ、確かに生産性は高いのは良いことです。後処理とかね、早くやって欲しいです。
でも1番困るのはミス。チェック漏れとか些細なものこそしっかりできなきゃ、いつか大きなミスをやらかしますし、その些細な？チェックだって、こちらとしては必要なんですよ。
一次受けが対応した内容を把握するのには漏れなくミスなくいれてもらわなきゃ、二次対応で詰まります。あれこれどういう意味？これでいいの？となり、一次受けに戻したりログ確認したり手間になります。

重箱の隅をつつくとありますが、お客様対応ですよ？ミスなく行うためには必要な確認だし指摘なんです。

FBだって毎度毎度だと管理者もかなり手間なんですよ。管理者も締めまでに処理件数をこなすのにその限られた時間のはかでFBばかりだとすっごいロスなんです。

いくら電話取れて後処理早くても差し戻しだらけ、ミスだらけじゃ高評価にはなりません。
ぶっちゃけですね、待呼がいても予測値と入電数の数値から応答率が目標値いけてれば待呼いたっていいのです。
待呼を無理に無くすよりノーミスが1番なんです。
まずはミスを無くして後処理を短くし1時間あたりの目標の件数に近づけるまたは達成する。それができてから初めて沢山電話取ると言うステージになります。
その段階を無視して遣られる方は、どんなに生産性良くても評価はされません。だから一次受けのままだったのでは？

仕事は回るかは管理者たちが考えますかは、心配はご無用です。
退職率も気にするから引き留めはしても、内心は大きなやらかし為る前に辞めてくれてありがとう！かもしれませんね。

そもそも受電しながらあれこれ画面出して見て打ち込んで、てコルセンなら普通のスキルですよ。後処理早いのはそりゃ抜けだらけだから早くはなります。

Answer 3

どの企業もその手の作業を人間の能力に頼る気がないので重視されないです。
企業はその作業の処理能力には興味がなく、その作業をどこまでシステム化して人の手や技術に頼らず処理出来るかに重点置いていますので、その作業能力は評価の対象にならないです。

後、早くてもミスが有るのは致命的ですよ。速さと引き換えに精度が落ちている人は実際多少速度を落としてもミスでます。ミスをしない脳内手順が出来上がっていない人にミスが多いです。そのためしっかり評価をするとしてもミスを防げない速さだけが強みであれば評価はされないです。
現時点でシステム化に至らない部分を人間が作業しています。システム側のミスはデバッグしてプログラム修正すれば同じミスは2度と出ません。
でも人間に対応させている範囲の仕事のミスは本人次第ですしその人の姿勢ならいつまでも解消されません。なお人間のミスがシステム側のミスにつながります。
実際評価に値するほどの能力ではないですよ。

今後どうなるのか？ってその仕事はシステム化が容易な部類の業務ですのでAI化でしょう。

私は今の猫も杓子もAIだと言う方向はまあそのうち落ち着くかなと思っています。なんだかんだ開発費に見合わない人間がした方がマシな仕事が多いです。でもコルセンはAI向きでしょう。

Answer 4

現状の情報から判断すると、この方が退職した場合、業務を回すことは極めて困難だと考えられます。

理由は以下の通りです。
・受電対応できる人員が5人中、実質4人（1人は架電専任）しかおらず、その中でも突出した生産性を持つ方が抜ける
・後処理時間が他のスタッフの約1/6～1/10と圧倒的に短く、その間に待呼対応もできている
・審査件数も目標の約2倍（75件）をこなしており、他のスタッフでは補えない業務量
・現時点で既にギリギリの人員配置で、休憩やトイレでも支障が出る状態

管理者の対応については、以下の可能性が考えられます。
・引き止めを試みる（待遇改善や評価方法の見直しを提示）
・人員補充の必要性を上層部に訴える
・業務フローの見直しを検討する

ただし「人員は増やさない」という方針であれば、残されたスタッフへの負担増加、待呼時間の大幅な増加、サービス品質の低下は避けられないでしょう。

本人の指摘通り、生産性の高い人材を適切に評価せず細かいミスのみを指摘する管理方法は、優秀な人材の流出を招く典型的なパターンです。管理者は早急に対応を検討すべき状況と言えます。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。