コールセンター経験がある方に質問です

Question

私は通信系の総合コールセンターですが、まともな人はまともなんですが、とんでもない理不尽なクレームを受けることが多いので、他の受注受付とかのコールセンターもこんな感じなのかな？って疑問があります
私は他の人みたいに上手く流したりとかできず、不器用にクレームを真剣に受け取って深く考えてしまい身も心も削られている状態です。多分、通信系のコールセンターが自分にあってないのはわかります。そこで他の職業のコールセンターのクレームはどうなんだろうと思ったところです。

長い文章ですみません

Answer 1

どこでもだいたいそんな感じです。
もちろん、ほとんどが普通の人ですが、一部に頭おかしいクレーマーがいます。
コールセンターなんて、本当に無理すると健康を害する仕事ですから、そんな無理して頑張るような仕事でもないです。
給料が非常に良い、待遇が非常に良いなら頑張ればいいですが、それも無いでしょ、適当にやって、無理だと思ったら早めに辞めた方が自分の今後の為になります。

Answer 2

受注受付の経験はありませんが、どんな業務でも
一般ユーザーが相手ですと理不尽なクレームはありえます。
法人相手だと比率的に随分マシですが、
個人事業主ですと、あまり変わらなかったりします。

そういうクレームに当たっても、ある程度［事故］と受け止めましょう。
また、いくら理不尽な相手でも謝るべきところは謝罪も必要です。

【限定謝罪】というのは、ご存知ですよね？
お客様もお困りなわけですから、気持ちを込めた謝罪は大事ですよ。
なかには、申し訳ないという気持ちがほとんど感じられないオペレーターもいますので。。。

他の人みたいに上手く流す・・・、流すには時間も必要ですよ。
自分が悪くない（案内に非が無い）部分は気にしても仕方ないので。

あとはそういう部分も含めて、リーダーさんやSVさんに話を聞いてもらいましょう。

Answer 3

コールセンター難易度は時給にも影響し、
コールセンターの種類でも変わります。
コールセンターで働いているので他のセンターの情報が入ってきます。

・一番楽なのが保険の資料請求・通販番組の注文等は一番楽で、名前と、
折り返しの電話番号を聞いて基本折り返しになります(最低時給)。
まれに折り返し不詳する人がいますが、その場合はそのまま対応します。
※折り返す理由は応答率達成の為(応答率達成できないとセンターが無くなります)
クレームはホボないです

・キャリアのドコモ・ソフトバンク、本人以外対応不可なので
本人以外だと苦慮する可能性有(時給1,350円)と聞きました。
※ソフトバンクは研修無しで電話を取るらしいです
クレームは本人以外が架けて来る場合に多いみたいです

・マイクロソフト、まずは有料の申し込み案内をします(最低時給)、
年数を重ねるとexcelの設定等をお客様のパソコンに繋いで
遠隔操作等をします(時給1,700円)と聞きました。
料金に対してのクレームがあるみたいです

・プロバイダーの問い合わせ(会社によって時給が異なる)
ビッグローブ時給1,300円、U-COM1,400円等
基本問い合わせ内容は接続不可ですが8割は
お客様起因(付けてるルーター等)です。
まれにメール設定も来ますがoutlook2024以外
(特にThunderbird使ってる人)は
有償対応部署(お客様負担1回600円～)に依頼します。
有償対応は不詳する人もいるのでその場合は
「無料のソフトについては対応できかねますとサポート不可案内になります」
※大体渋々有償対応了承します、不詳する人には
※outlook2024をビックカメラなどで購入する案内になります
出来る人はお客様のパソコンに繋いで遠隔操作等をします(時給2,700円～)
インターネット関連以外(顧客が購入したwifiも含む)は全部サポート外
についてのクレームがあります

・アドビのコールセンターが一番高くて時給4千円～
お客様のパソコンに繋いで遠隔操作等をするらしいです(聞いた話です)。
遠隔で繋いだ時にEXCELとか関係ない操作を強要してくることがあるらしいです。
アドビ以外はサポート外なので断るしかありませんが、
クレームに発展する場合もあるみたいです。

Answer 4

通信系の滞納者からの電話で、一次受けの人が対応しきれない電話を受けていました。
脅し、泣き言、電話切らない・・・そうでないケースなんて、なかったかな。

気にしていたってしょうがないですよ。
インカム外したら、「ウンコ、チンチン カトチャン、ペ」です。
気にしていたら、逆に仕事になりません。