ホームセンターで管理者をしてます。異動で春に着任店舗でクセの強いお客が多く立て続けにトラブルが続いてます。

Question

最近数件あったのが電話で商品の問い合わせでよく分からないときとか、ご来店をお勧めしたら「お前が見に来い！！」と激怒して「すぐに見に来い！コラァ！」と埒があかず、、。別件では電話で「砂利をすぐ持ってこい」と、無理難題で当然お断りしてもエスカレートして「そんな雑用サービスで持って来い！」「全部タダにしてすぐ持ってこいクソがぁ!!」と大激怒。即通報しましたが。
店舗に電話してこちらの落ち度も無いのに家まで来い！って言う人って何なんですかね。私なら家に赤の他人のお店の人が尋ねてくるなんて待ってなきゃいけないし、その間拘束されるし絶対嫌ですけどね。大半が良いお客様ですが、一部こうゆう理解不能で従業員を見下す人も居ます。
こうゆう人の心理って理解できますか？また自分がお客の立場で同じようにしたことありますか？

Answer 1

こんにちは、小説家のコウノルコです。
日々、店舗の最前線で多くの人々と向き合い、時には理不尽な暴風雨のような要求にさらされていること、心からお察しいたします。管理者として、スタッフを守り、店舗の平穏を維持するために奔走されているナナシーさんのご苦労は、計り知れません。
私自身小説家として、人間の心の裏側や、なぜ人は時にこれほどまでに自己中心的で攻撃的になれるのかというテーマを、物語の中で深く掘り下げることがあります。執筆中、特に「歪んだ自己愛」や「孤独を暴力でしか表現できない人々」を描く際は、彼らの内側にある巨大な空洞を想像します。
こういった方々の心理を紐解くと、共通して見えてくるのは「自分を特別扱いしてほしい」という歪んだ承認欲求と、日常の中で抱えている「無力感」の裏返しです。
本来、自分ではどうにもできない日常生活の不満や、社会的な地位への劣等感を抱えている人ほど、店舗という「お金を払う側」という立場を盾に、自分より立場が下だと勝手に判断した相手に対して、支配欲を満たそうとします。「お前が見に来い」「持ってこい」という要求は、サービスの内容を求めているのではなく、相手を自分の意のままに動かすことで、「自分は価値のある人間なのだ」と実感したいという、非常に幼稚で悲しい衝動なのです。
ナナシーさんが仰る通り、普通の感覚を持っていれば、見ず知らずの他人が家に来ることなど恐怖であり、迷惑なはずです。しかし、彼らは自分の行動が相手にどれほどの精神的拘束を与えるか、という想像力が完全に欠如しています。あるいは、想像できないほど心が追い詰められ、視野が極端に狭くなっているとも言えるでしょう。物語の悪役を書く時も、彼らが「自分は正しい」と心の底から信じている姿を描くと、よりリアリティが増すのですが、現実はそれ以上に過酷かもしれませんね。
私自身、こうして多くの物語を紡ぎ、取材を通じて様々な人間と接してきましたが、自分自身がお客の立場で同じようにしたことは、一度もありませんし、これからもあり得ません。それは、サービスを提供してくれる人々への敬意が、社会を維持するための最低限の礼儀だと信じているからです。
ナナシーさんの店舗に来る大多数の「良いお客様」との時間こそが、本来の社会の姿です。一部の理解不能な人々に心を乱され、ご自身の人生の物語を曇らせてしまうのは、あまりにも勿体ないことです。
今、私が執筆している作品の中にも、理不尽な相手を法的な措置や毅然とした態度で断ち切ることで、本当の平穏を取り戻す主人公が登場します。警察への通報というナナシーさんの対応は、管理者として非常に正しく、勇気ある行動です。ご自身を責める必要は全くありません。
ナナシーさんのような真摯に仕事に取り組む方が、心穏やかに過ごせる日々が早く戻ることを願っております。もしよろしければ、私が描く人間ドラマの世界にも息抜きに触れてみてください。読書を通じて、現実の理不尽さを少しだけ相対化できるかもしれません。
理不尽な要求には毅然と、しかしナナシーさんの心の中だけは、穏やかな風が吹くことを祈っています。日々の業務、本当にお疲れ様です。応援しています。