コールセンターって、お客さまとやり取りしてるときに、分からないことがあったら、保留ボタンを押して、ナレッジで調べるんですか？保留ボタンは押さなくてもいいんですか？

Answer 1

保留ボタンを押さなくてもナレッジで調べることは可能、
保留ボタンを押す時間は限られてるので保留が長かったり、
何度も保留ボタンを押すと「なにを確認してるんですか？」
と怒るお客様もいます。
なので出来るだけ研修期間に覚えるのが基本です。

Answer 2

一定の時間（30秒以上など）待たせる場合は保留を押すと思います。会話しながら調べられる（待たせない）なら押さないかもしれません。