調剤事務です。 薬剤師は一人だけの薬局なのですが、すごく長々と相談や話をされる患者さんがいて、混雑していると待っている患者さんがイライラしているのが分かりいつ怒り出すかとヒヤヒヤします。

Question

実際に文句を言われる患者さんもいて、そういった状況の時どのように対応すればいいか困ります。
どうするのが正解でしょうか？

Answer 1

同じく薬1事務1の調剤薬局事務です
先日、同じような問題がうちでも起こりました
精神疾患の患者さんがたびたびいらして、薬剤師を占領し業務を止めさせるんです
内容としては調剤の有無に関わらず多いときは週3日4日来て15～30分悩み相談。
わたしは薬剤師不在(応援薬剤師)の日に1日で15分‪✕‬4回捕まったことがあります
薬剤師が事務さんにもそんなことするのか…と重く考えてくれて上司に相談しました
上司からは薬以外の相談は受けないこと
特に精神疾患の患者のため、一線を越えたら医療行為になってしまうのでやめること
を告げられました
それを患者さんに丁寧に説明し、納得していただけました
それ以来、処方箋提出はご家族の方がいらっしゃるようになり、その患者さんにはお会いしていません

長々と相談される患者さんは特定の方ですか？
それは全て薬の相談ですか？
やはり話を終わらせるのも薬剤師の仕事だとも思います…
一度薬剤師に、話が長い、患者が怒ってることをそれとなく伝えてみたらいかがでしょうか？
ちなみにわたしは必要な話が長くてもそれは仕事の1つだと思っているので多少「長いな」と感じていても他の患者が怒っても、
「仕事なんだから仕方ない」くらいしか思いません
ただし、薬剤師の話を終わらせる技術は必須と思います
バランスが難しいですが…一度ご相談されてはいかがでしょうか？
長々失礼いたしました

Answer 2

患者と薬剤師が
薬に関する話をしている時は止めてはいけないけど、
身の上話みたいな雑談をし始めたなら、あなたが間に入って止めなさい
それが正解
それがスムーズにできる調剤事務は優秀、できないのが普通なんだけどね
自信ないならルールにしてしまいなさい
5分経過したら事務員が話を引き継ぐ、みたいな仕組みやルールを作って
患者には割り切って説明して納得してもらうしかないね

Answer 3

処方箋のネット送信機能や無料の給茶機、TV、完了表示画面がありますか？
病院から処方箋をアプリで送信して、買い物のスーパーの隣にあると待つ時間が少なくて便利です。
又は無料のお茶やレモンジュースが飲み放題の薬局しか行かないです。
名前から領収書の発行種別の普通紙印刷をデータベースに記録されているので、いちいち言わなくても、便利です。
長い客は、名前だけ見ただけでわかると思うので、要点を早く伝え、参考資料を渡してよんで貰うか
長くなりそうな時はお茶を飲んでもらうですね

Answer 4

薬局での待ち時間は患者のストレス要因となるため、効率的な対応が求められます。まず、相談が長引く患者には、事前に「他の患者様もお待ちですので、簡潔にお願いします」と優しく伝えることが重要です。また、待っている患者には「お待たせして申し訳ありません。もう少々お待ちください」と声をかけ、状況を説明することで不満を和らげることができます。さらに、待ち時間を見越して、雑誌や情報パンフレットを用意するなど、待ち時間を有意義に過ごせる工夫も効果的です。

参考にした回答
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1212736367
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q10321439485
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q10322204845
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q12227946507
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q13290796393

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。