よく、接客業で お客様にご迷惑をかけて、怒りがおさまりそうも無い憤慨レベルのお客さんにたいして 「お客さんがかな…

Question

よく、接客業で
お客様にご迷惑をかけて、怒りがおさまりそうも無い憤慨レベルのお客さんにたいして

「お客さんがかなり怒ってる？
じゃあジュース1本でも持ってって謝罪してきて下さい、物もらって不快とは
思われないから」、と

粗品としてコーヒーやジュースなどを1本
申し訳ありませんでした、と謝罪し渡す、と言う処置をしてますが

これって返って逆効果じゃないですか？
ジュース1本って……
姿見ては噛みつかれそうなのに

よく、受け取らないか、受け取っても
そのまま、怒りは収まってなさそう……

な感じで終わるのですが
まぁ終わったと言っても、帰りまで当たりが強かったりしますし

憤慨レベルまで行くと、どういった
処置が正解なんですかね？
この行為もある意味誠意を見せたって事なので正解なのでしょうか？

Answer 1

そもそも、お客によって正解不正解が変わりますから、一概に言えないかと。

Answer 2

店側の不手際でお客さんが憤慨するくらいの事したのだから
小手先の謝罪は逆効果と思います。
例えば別室に連れて行ってお茶出して数分待ってもらう。
そのあと数人で頭下げて謝罪する。
怒ってる人には少し時間空けると良いですよ。段々冷静になって来るので。

それにしてもジュース１本？どうかしてるぜ！レベルです。

Answer 3

憤慨しているということは、【解決方法が見当たらないので激発という手段】になっています。

このことから、その店なり事業所の【最高責任者が交渉しないと、収められない状態】です。

担当した従業員に『賄賂を持って謝ってこい。』というのは、完全にスジ違いの対応でして、【まともな事業主や経営者なら避ける行為の一つ】です。

従業員で解決出来ない状態では、謝罪すら通らないのですから、【従業員に押し付けるのは失格】ということです。

こういったケースでは最高責任者が直に交渉して、ケジメを含めた調整するしかないのです。

それを嫌がる経営者や事業者なら、【劣悪な経営なので、早晩にはダメになるでしょう】し、私なら速やかに退職を考えます。

Answer 4

商品ならその購入金額をまるまるお返しする
そのかわりそのクレーム品を返してもらい関連部署の調査に回します
これほど最高な情報はないから会社上層部から褒められるし
今度は自分が他部署に言いたい事を言える立場になれる（実際には言わないけどその気分になれるとの憂さ晴らしの意味 鬼の首を取ったぞが出来るのは上司）
それがサービスならその期間の例えば1ヶ月分のサービス料金を無料にするなどの対応ですね
いただいた金額を保証の上限と考えます それ以上の保証はしません
大きな案件の場合には個別契約書の末尾に小さくその点は明記されています