クレームの対応と、トラウマの抑え方？について。

Question

クレームの対応と、トラウマの抑え方？について。小さい頃、親の喧嘩で毎日怒鳴り声を聞いて育ったせいか(前職で上司から理不尽に怒鳴られていたのもあります。)意志とは関係なしに震えたり涙が出てきてしまいます。特に男性だと震えが収まりません。

今、コンビニの夜勤で働いているんですが、今日意味の分からないクレームで怒鳴られてしまいました。

男性のお客さんに普通の封筒ない？と聞かれたので封筒の所に案内して、封筒はこちらにある分です。と言ったら、上の段には香典袋があるのですが、それだけ見て急に大きい声で怒鳴ってきて香典袋しかない！これしかないって異常だよ、普通の封筒って言えばわかるだろ！

下段の封筒を全部見せてすみません、これですか？と聞いても

普通の封筒分からないってお前皆に笑われるよ、これは異常だよ、バカだろ、説明してもそれ言ったら元も子もないだろ！何で普通のやつないんだよ！

など5分くらい怒鳴られました。精神的には、クレーマーじじい早く帰れって思ってるくらいで全然大丈夫だったんですが、怒鳴られてる途中から震えてしまいました。

それで相棒の子にも心配かけてしまいました。

震えを抑える方法、またクレーマーの対処の仕方を教えてください。表面は優しく接したつもりです。

ちなみに普通の封筒って何でしょうか？用途も分からないし、、
私的には茶封筒か白封筒の事だと思ったんですけど、違うみたいです。

Answer 1

大変な思いをされましたね。

只深夜のコンビニはそういうお客が一定数必ず来てしまいます。自分の価値感が全ての人が理解できると思っている人やコンビニの従業員を不当に下に見てちょっとした事で必要以上に攻撃してくる人とか。あと自分が正しいと思って絶対に譲らない人。

私も深夜勤務時代、中華まんスチーマーを洗浄中に”肉まんを売れ！”と怒鳴ってくる客がいて深夜三時くらいだったので”申し訳ありませんが只今清掃中で販売できません。24時間営業ですのでどうかご理解ください。”と説明したのですが”文句を言うから本部の番号を教えろ”としつこいので教えました。その時間なので本部社員は不在なので繋がらない、で終わると思っていたのですが本部直営の店舗に電話が転送される仕組みだったようで後で直営店の方から苦情の電話が来ました（笑）。あとは酔っぱらっている県外の建設業者の一人が順番を割り込んでレジに来たので”申し訳ありませんがお並びのお客様がいらっしゃいますのでお並び下さい”と案内したら激高して入り口の窓ガラスを蹴りわって帰っていきました。他のお客もおりワンオペだったので警察にも直ぐに連絡できずガラスも暫く片づけられませんでした。
その後警察に連絡し防犯ビデオの映像を見せましたが私も犯人の詳細が分からなかったので多分捕まっていないと思います。

ほかにも異常者や精神のおかしい人から心ない言葉や罵声、明らかに理不尽な要求を断ったら延々文句を言われたり。
まともじゃない人にポイントカードの有無を確認したら、お客の喋るのとかぶってしまい謝罪したのですが”お前は信用できないから別の人に対応変われ！”と言われたり。そこまでの店員がいる店ならよそに行けよ！と思うし私ならそうしますがそういう人はよそでも同じような事をしてトラブルになったり、出禁になっているのか来るんですよね。
まぁ私の対応に不満を持っている人もいるでしょうけどこんな事は多々あるのでコンビニ以外に選択肢があるなら働かない方がいいですよ

Answer 2

クレーマー呼ばわりをしないことです。

実際問題、お客の言う「普通の封筒」がわかってないのに、なぜクレーマー呼ばわりできるのだろう？

わからないものを見切り発車の自己判断で動いておいて、なぜクレーマー呼ばわりできるのだろう？

反省と改善とスキルアップに励みましょう、、結果、自分を助けることになりますから。