介護の仕事で小規模多機能型居宅介護で働いていますが、一人の利用者から何でも屋だと思われて対応に苦労しています。

Question

介護の仕事で小規模多機能型居宅介護で働いていますが、一人の利用者から何でも屋だと思われて対応に苦労しています。訪問計画書にないようなサービスを頼まれたり迎えや訪問の時間が少しでも遅れると会社に怒鳴った電話をしてくるし、買い物を頼まれて購入しても自分の要望してるメーカーの物じゃないと苦情を言われたり、病院受診を出来ないか聞かれたためそれは家族の方へお願いするよう伝えると「なら、身内がいなくなった場合誰が面倒見てくれるのか」聞かれるため「それは直接ケアマネの方へ聞いて下さい」と伝えると「私は貴方に聞いている」としつこいです。
ケアマネへ上文のことを伝えても「そこは現場が臨機応変に対応して」の一言だけです。ただ現場も人手不足でその人の要望ばかり聞いていたら時間内に業務が終わらず回らなくなります。
元々ケアマネが契約をする際、ちゃんと説明をしていればこのようなことにはならなかったのでは？と思うのですが
今後どうすれば良いでしょうか？

Answer 1

あぁ、なんか分かります。
私は、介護付き有料老人ホームで働いてますが、
お金を出してるから、何でもやってくれると思う人が多いです。
ついでに、病院と勘違いしている人も多いですけどね。

面倒臭いですよね。
説明しても聞かないし、理解しよう（できない？）ともしない。
そのタイプには、何を言っても無駄な気がします。

多分、「介護士」とは思っておらず、「ヘルパー」なんですよ。
お手伝いさんみたいな？
介護士は、出来る仕事が決められていて、その範囲でしか働けない。
それを違う風に思ってます。
私もよく言われますが、家族がやるべきことを頼まれますよ。

小規模多機能なら、マンションみたいな感じでしょ？
そこで働く介護士は、管理人さんみたいな関係なはず。
それが一般人には理解出来てないかも知れませんね。

私も同じ感じなんですけど。
ご家族に確認しないと出来ないことを予約して欲しいとか、
自分の親と思って世話をするべきとか。
「○○さんに電話して」と言われてもね・・。〇〇さん誰？？

そんな風に言われても、あなたの家族じゃないし・・
そこまで個人に関与できませんって感じなんですけど。
「お金を出している」ってことが、そうさせるのかな？

もう、ケアマネもそう言っている事だし、
逆にクレームだらけにしてあげれば良いのでは？
そうすれば、そちらで対応すると思いますよ。

一応、説明だけして、サッと出るしかないかと。
そうでないと、他からもクレームが出そうです。

対応策なら・・、
・買い物は、ご家族に確認して使用している商品をリスト化して貰う。
・病院受診に関しては、家族へ直接確認する。
・身内がいなくなった場合は、成年後見人制度を使ってもらう。

返答は、言い方次第かと。
それ以外のクレームに関しては、
そのままスルーでケアマネに行く様にすれば、
説明してくれるんじゃないですかね。

一応、契約されている事だけ、しっかりやれば良いと思います。
確かに、こちらへ来るのが困りますよね。
だからこそ、家族が施設へ入れたのかと思います。

クレーマーは、謝罪すれば酷くなる一方なんで、
みんな同じ対応ですと言った態度で接した方がいいですよ。
そのタイプは、淋しいから突っかかってくるはず。
そんなに話したいなら、ケアマネor相談員と話すようにして貰う方がいいです。

Answer 2

表に立たないといけないのは当然ケアマネですよ。

あなたでは無い。

ケアプランに沿っての業務ですから。

管理者は何してるの？

Answer 3

親族が小規模多機能でお世話になっていた者です。
質問に出てくる利用者さんが親族にそっくりで親族を見ているようです⋯
うての親族は「お金を払っているんだからアレもコレもこちらが頼んだ事はやってもらって当然」というような感覚なので、この方もそうなんだと思います、本当にすみません⋯

質問には書かれていませんが、その利用者さんは認知症なのでしょうか？
認知症だったら諦めて受け流すしかないかもしれません⋯
「ケアマネが契約をする際、ちゃんと説明をしていればこのようなことにはならなかったのでは？と思うのですが」
ご存知だとは思いますが、認知症の方なら説明を受けていたとしてももう忘れてしまっていると思います。

「それは直接ケアマネの方へ聞いて下さい」
認知症に限らずですが、高齢の方はこう言われて納得する人はあまりいないかも⋯

質問者さんは真面目で正直な方なのでしょうね。
ですが、問題の利用者さんとは合わないようなので担当をかえてもらえるよう上司に頼んでみてはいかがですか？

Answer 4

どういう認識でおられるのかわかりませんが、認知症の人はそんなものです。契約で説明していようとそんな態度でいる人はゴロゴロいますから、どう対応するのかは介護職自身も考える必要あります。
まともに言ってきくわけないですから、にっこり受け流すしかないと思いますけど、小多機のケアマネさんもきちんとまきこみましょう。