クレームされた、クレームした事がある方。 どんな事があったか、 または対処方法やこんな言葉を言ったら

Question

クレームされた、クレームした事がある方。
どんな事があったか、
または対処方法やこんな言葉を言ったらおさまったなど、経験を教えて欲しいです。経験に限らずアドバイスありましたらよろしくお願いします。
また、反対にこんな店員の態度にキレてしまった、こんな態度をされてムッとした事などありましたら教えて欲しいです。
私自身、今までこんな事がありました。
お客様から、商品がある場所をご案内したら、人が居ないと分かったら、触って来て、やめて下さい！って言ったら、人も来たと分かったら
大した○ツでもないくせに！と逆ギレ
された経験があります。
貴方が社会人になってから、クレームに限らず、理不尽に思った感じた事、良いストレス解消法ありましたら、教えて欲しいです。

Answer 1

クレーム言ってくる人は、意外と嘘をついてくるので誘導尋問で嘘を言わせて矛盾を発生させる、と言うのが大変効果的です。

例、
客「買ってすぐに壊れたぞ！！」

私(色褪せや細かいキズの多さから、どうみても半年とか一年とか経ってるやろ……)
レシート確認するがそんなモンは無いと言われる。

私「履歴を調べます。少々お待ち下さい」

…………

私「履歴を見ましたが、もしかして先月末ごろに買われましたでしょうか？（←履歴があるとは言ってない）」
客「おう、それだ。それ」
私「ここ数ヶ月、販売履歴が無いので別の店で買われたのかもしれませんね〜（笑）」

Answer 2

昔は普通に喧嘩してました。客だろうとなんだろうと理不尽なことを言う奴には丁寧な対応をする必要もないと思っていたので、普通に言い返してました。

でも今は極力、下手に出て、上手く事が運ぶようにしてます。それは客のためというより、会社のためですね。
余計な争いにならないように、会社のためにやっていることです。それにクレーマーと喧嘩すると収拾がつかなくなるんですよね。喧嘩してよけいな争いになって時間を無駄にするぐらいなら、下手に出てさっさと対応を終わらせた方がいい。
でもあまりに理不尽なクレームが来た場合は「警察呼びます」って言います。大体は帰ります。

最近あった理不尽なクレームは、クレジットカードのシステムが分かってない爺さんが「お前のところで(クレカで)買い物をしたのは●日なのに、何で別の日に勝手に口座から引き落としてるんだ！」と怒鳴りこんできたやつです。クレジットカードはそういうもんです、と何度も何度も、丁寧に説明しても納得しなかったので厄介でしたね。仕組みがよく分かってないもんを持つなと思いました。あと爺さんの横にいた婆さんがこっちを馬鹿にしたように笑ってたのでめっちゃ腹立ちました。いや馬鹿なのお前やから、と。夫婦そろってクレジットカードの仕組みも分からんのか、と。
最終的にクレジットカード会社に電話して、私が間違ったことを言ってないことを確認したら納得しました。で、クレーマーあるあるですが、その爺さんと婆さんは自分たちが間違えていたことを理解しても、こちらには一言も謝りませんでした。

Answer 3

BtoCのメーカーでクレーム担当した経験から言うと、
・起きたことは本当か？
・相手の言い分をよく聞き、対象となる製品の不具合状態の合意をとる
・調査は惜しまず行い、わかりやすく結果を伝える
・保証書の文言に記載されている保証内容からは逸脱しない。

上記守ればただのルーチンワークです。

当然、顧客からは見えないところで
・再発防止の方法を考え周知する。
・不良品がそもそも製造されないように設計から見なおす。
・同様の不具合が発生しても良いように、部品等準備しておく
ということで社内対策します。