クレーム対応について 接客業、社員3年目です。 接客業にクレーム対応は付き物ですが、対応方法で頻繁に上司に怒られます…

Question

クレーム対応について
接客業、社員3年目です。
接客業にクレーム対応は付き物ですが、対応方法で頻繁に上司に怒られます。もちろんいくらこちらに非があるとは言え相手の要求を全て飲む。というのは違う事は理解してします。

実際にあった話↓
①お釣り渡し忘れ
バイトの方がお釣りを渡し忘れ、基本は郵送で対応させて欲しいとお客様にお願いするのですが、もちろんそうは行かないお客様もおり、｢今すぐ来い！｣との事。
その日シフトに入っていた人達に相談＋往復で1時間もかからない距離だったのでそのまま自宅に伺い対応。
移動途中で別件で上司から電話があり｢今こういう事情でお店に居ません。｣と言うと
・客の要望を全部鵜呑みにするな
・今居る場所から30分で行けるのになんで俺に言わないんだ
・明日から三連休なんだからもっと店でやる事あるだろ(売上のために)

②商品不備
購入された商品に不備があったため返金して欲しい。
遠方からたまたま寄って購入されたそうなので再度来店が難しくこちらからお伺いするのも片道2時間近くかかってしまう。
以前似たような件で上司が
・お金は郵送で送る
・品物はお客様の方でお店に郵送で送るか処分してもらう
と対応していたので同じ対応を取った所上司から
・客が嘘ついてたらどうするんだ
・俺に連絡くれたら俺が行ったのに

と言われました。
報連相に関しては上司がお店にいるならすぐに言いますが居ない時はまずお客様優先で対応して事後報告にしていたのでそちらは自分の課題かと思います。

①に関してはそもそもお客様の自宅に伺う。と言うのが本来の対応なのに｢前提をズラして家に来いと言ってるのは客だろ｣と言われても、、、
と思うし上司がお客様の家の近くに居るなんてこっちは知らないし(よく店外で仕事をしてるのは知ってるがどこで何してるかまではしらない)
売上はもちろん大事だけどお客様あっての売上だろうと思います。

②に関してももちろん高額の返金ならどうにかしますが500円もいかない額だったので。対応にかかるであろう時間と自分の給料を時給換算してどう考えてもそれで対応して済むならと思っています。
上司にお願いするにしてもそもそも上司はその日休みでした。
↑上司は休みとか気にしなくて良いよと言うのですが逆に自分に対してやバイトの人達に対しても休み関係なく仕事の連絡をするのでそれはそれで困っています。

どちらについても会社の対応マニュアルで
・本来は自宅に伺うのが前提、郵送で。とお願いしているのはこちらの事情である事
・基本的にお客様の言っていることは信じる。
と書いてあるのですが歴が長いが故の｢自分ルール｣が酷く困っています。

上司がクレーム対応すると大体お客様と喧嘩になります。
・高額返金の際、どう考えても商品に不備があり、お客様も返品・返金希望なのに｢修理すれば使えるから返金はしない。こちらで自転車屋に持って行って修理費用分だけ返金します。｣
と言ったり
値札の貼り間違えに対しても｢お前値札張り替えたよな？｣と。
確かに安い値札に張り替えてレジに持ってくる人が一定数いるのは事実ですが、、、、
あからさまなクレーマーに立ち向かえるのは凄いと思いますがこういう対応しようとは思えない対応ばかりです。

Answer 1

あの、、、上司がどうこうではなく、スタンドプレイかますな！という問題です。

Answer 2

最初読んだ時は勝手に行動してるの？って思いましたが、後半の会社のルールがあるのに無視してるのは上司なら、貴方の行動は合ってると思います。

いくら上司でもルール無視なら聞く必要はないですね。

上司より上がいれば聞いてみたりできませんか？
上司と同じ回答なら、諦めて従うしかないかも。。

Answer 3

どっちのケースもなんですけど、
結局のところ報連相してないことを怒られてる気がしますが、そうではないんでしょうか？

対応自体というか
勝手な判断でやってるのがおかしいと思います
あなたがそれを許される立場で責任を背負えるならわかりますけど、
文章読んでる限りはそうは見えないです

店長がいなくてもマネージャーなりより上の人はいるのでは、とも思いますし

少なくとも私はクレームはどんなに怒られても、その場で対応せず、上長の判断や
謝りに行くにしても、そういった人のいる時にするように持っていけと言われましたけど

Answer 4

①クレーム対応で、お客様の自宅に行く時は
そもそも事前に上司への報告は必要なのでは？
事後報告OKなんですか？上司からの電話が無ければ言う必要もないとか？

私の会社もお客様の自宅に謝罪に行く時は
事前に共有します。その間に社内の電話もならないように。
お客様の家から出るまでは電話も出れませんし、電話が出れる状況になれば完了報告も合わせてその旨も共有します。

②この対応は問題なく思います。
どうせ事前に連絡して対応をお願いしても「俺は休みだ」「なんで俺がいくんだ」って言われそう。
そういうのを言わずに出向いてくれるなら
今後はクレーム全投げで上司に「こういうことがありクレームが入っていますが、どう対応しますか」と、しつこいほど聞けば良いのでは。

自分で判断しなくていいなら、それはそれでラクな気がします。