コールセンターの仕事を発達障害(軽度ASD)の人がする場合、発信と受信ならどちらが合っていると思いますか？ 私は現…

Question

コールセンターの仕事を発達障害(軽度ASD)の人がする場合、発信と受信ならどちらが合っていると思いますか？

私は現在テレアポの仕事をしているのですがド平均〜やや下くらいの成績で、成績が良い人たちのようにガンガン契約を取れていません。

もちろんクビにならない限り今の職場で頑張ってみようとは思うのですが、インバウンド(受信)の仕事も気になっています。

受信だとお客さんから何を聞かれるか分からないので、イレギュラーが苦手なASDには発信より不向きでしょうか？
ちなみに今もたまに電話を掛けられたこと自体へのクレームはありますが、無難に謝って収めてはいます。

コールセンターの仕事自体は、チームプレイでないから気楽ですし、動作性が低く身体が不器用な自分にとってはありがたい仕事だと思っています。

Answer 1

それは人によって違います。
発達特性は人によって出方が違うので。
あと、コールセンターによっても違います。扱っている内容や、どのような会社かによっても変わってきます。あと、人間関係というか、主に直属の上司やリーダーとの相性も関わってきます。

もし気になるなら、今の職場の上司に相談してみたらいいと思います。普段のあなたの仕事ぶりを知っている人に、もし自分が受信に回ったらあっていると思うか、客観的に聞いてみたらいいと思います。

私は、コールセンターは比較的あっていて、受信も発信もどちらも合っているほうだと思います。
ただ、相手の話を上手に汲み取ったりとかが、少し苦手でした。それから、怒りのコントロールが難しく、失礼なお客さんの相手が難しかったです。あとずっと座っているのがきつかったです。

Answer 2

受信でやるなら、一次受けでめちゃくちゃ簡単なところでしょうね。
以前少し副業でやってた時がありますが、自分勝手にトークフローを変えたり、勝手な解釈でログを残したり残さなかったり、話中に逆ギレしてユーザーに怒鳴りつける、話中に泣きわめく…等、全て別人物での大騒動があったと周知がありました。SV等から聞いた話ですが、問題後に面談をしたところ、発達障害の方々だったそうです。
外注CSなので、さらに大騒ぎになってたようです。
その後すべての方々は、ついていけず、そして危険とみなされて辞めていきました。

一部擁護サイトでの発達障害に向いている仕事の中で、コールセンターとあるのを見たことがあります。
いやいや、無理でしょう…というのがCS経験と発達障害の方に間近で関わった者としての本音です。

特性の、想像力欠如や相手の立場になって物事を考えにくい、自分の意見が通らないからとパニックを起こさず、どんな時でも冷静に客観的な態度を取れるならば、受信も可能だと思います。

Answer 3

テレアポ＝アポイントを取ることが目的かと思います。
インバウンドの場合も、既存顧客からの問い合わせではなく新規販売を目的としたものだとすると、飛び込み営業のアウトバウンドよりもインバウンドの方が角度が高く重要性の高い顧客となります。

アウトバウンドの場合も、はじまりはマニュアル通りの対応だったとしても、相手の興味を惹きつける、相手のニーズを的確に捉えてそれに寄り添った会話をする、という商談に繋げるための＋αのスキルが求められるでしょう。契約に繋がらなければ、何件かけたところで会社の利益にはなりません。この＋αのスキルがある人が成績の高い人たちです。
ただし、そもそも興味があるかもわからない顧客相手なので、商談化の目標はそんなに高くなく、サービスの認知を広げるというだけでも役割を担っていると言えます。

一方インバウンドの方は、元々の確度が高い分、目標設定等は高くなるのかなと思います。何も知らない顧客に断られるより、サービスに興味を持って連絡してきた顧客を商談に繋げなかったことの方が罪深いといったところでしょう。もちろん、インバウンドの顧客にもいろんな状態の顧客がいますが、確実に次に繋がるようなスキル＝アウトバウンドでいう＋αのスキルが必須になってくるのが普通でしょう。
顧客の課題が何か、それを正しく理解するために信頼を得て深くヒアリングすることが重要です。同じ課題であっても顧客によって話す内容は異なりますし、顧客自身は自分の課題をそれほど深く理解できていないことも多いです。なので、話の中でこの顧客はこういう課題を抱えているのかもしれない、という仮説を構築し、傾聴しながらもその課題であるかどうかを確かめるために誘導していくような対応が必要になります。

私はASDには詳しくないですし、ASD自体にも程度があるのだと思っています。あなたがどの程度臨機応変な対応を苦手としているのかもわからないのでなんとも言えませんし、あなたの職場環境でどの程度それが求められるのかもわかりません。ただ、やはりアウトバウンドの時よりも、インバウンドの方が臨機応変さや、一件に対する重みが変わってくるという性質はあるのではないかと思います。

他のことにもチャレンジしてみたいという前向きな気持ちは素晴らしいことだと思いますし、経験してみてわかることもあるかと思います。
もし相談できる方がいるのであれば、あなたの職場での必要なスキルを詳しくきいてみたり、あなたの特性をより詳しくお伝えした上で可能性を尋ねてみたり、インバウンドを担当されてる方をご紹介いただいて話を聞いてみたり、もう少し情報収集してみても良いのではないかなと思いました。