クレームが怖いです。 私は今看護師7年目です。急性期病院で看護師も入退職激しく、1〜4年目が人数的に支えているような若…

Question

クレームが怖いです。
私は今看護師7年目です。急性期病院で看護師も入退職激しく、1〜4年目が人数的に支えているような若い病院で働いています。せん妄患者の暴言暴力はよくありますし、理不尽なクレームも沢山対応してきました。昔は理不尽なクレームがあると、どうしてこんなこと言われないといけないんだと、辛くて泣いてましたが、徐々に割り切ることもうまくなったと思っていました。…が、最近クレーム対応中毎回かなり緊張していることに気づき、スーパーに行っても、関係ないのに店員へのクレームの声を聞くと緊張して気持ちが重くなります。家に帰っても独特な声を思い出して…正直自分より若い子が多い職場で、こんなビビってる私は恥ずかしい。皆さんどう思われているんだろうか？心構え等教えてもらいたいです

Answer 1

よほどの犯罪行為以外に、理不尽クレームなんてありません。

理不尽に感じるのだとしたら、それはあなた自身の処理能力不足だからこそ。

少なくとも「己の意に沿わない、理解できない」と「理不尽」は、全然別物ですからね。

Answer 2

経験年数が低いほど自分の知識の浅さから怯えることはありましたよ。それが今では売られたケンカは高額で買い取ってやろーじゃねーか、コノヤロー！ってぐらいの勢いです。
下の子たちを守らなくてはならないという思いと、面倒になったら師長に丸投げしちゃえば良いと思ってますからね。

いろんな対応をすると慣れますよ。
酔っ払いに殴られたり、信仰宗教にどハマりしている家族に「殺す気か！」って掴みかかられたり（家族間トラブルをスタッフ側に押し付けてきた）、せん妄患者が携帯で警察呼んじゃったり、患者側だけじゃなく医者からの八つ当たりだとか、理不尽な要求とか、いろんなことを対応してくると、自然と心臓に毛が生えてくるんじゃないかな。

でも、1番は自分の経験と知識です。
これがなくては、どこにも立ち向かえない。自信がないとやっぱり弱腰になるし、毅然と立ち向かわなくてはならない場面で負けてしまいます。クレームの種類によっては、こちらが折れるべき場面と、折れずに立ち向かうべき場面があります。知識や経験がなくては瞬時に判断できません。
たまに自身の対応がどうだったとネチネチ言ってくる師長もいます。自分は逃げたくせに後から登場して文句だけ言う奴。そんな師長に理詰めで問いたださなければならない時もあるので、いろんな角度から物言いができないと自分も後輩も守れなくなります。
心構えとしては、その時に何を守りたいか。スタッフなのか、患者なのか、守りたい気持ちが後押ししてくれるでしょう。

Answer 3

クレームはやはり嫌です。クレーマーの対応はしたくないしついつい極力関わらないようにしてしまいます。こちらが悪い訳じゃなくても威圧的な態度をとられると怖いしドキドキします。師長はそういう対応に慣れているようですが私は全然慣れません。。ちなみに同じく看護師7年目くらいです。