クレーム対応したことある人はどうやって返しを思いつくのですか？

Question

クレーム対応したことある人はどうやって返しを思いつくのですか？レジ打ちの仕事をしているんですけど、今日クレームとまではいかないかもしれませんが言ってることが本当に理解できないお客さんがいて困りました。
怒りながら言ってるから余計に意味不明でなんと返事をすればよいかわからず黙り込んでしまいました。
わたしが黙り込んだことでマズイと思ったのか、そのままお客さんは無言で立ち去りました。
接客をしていると変なお客さんて必ずいると思うんですけど、無茶苦茶なことを言うお客さんにどうやって説明するのでしょうか？
マニュアルにはない本当に特殊なケースもあると思うのですが、どうやったらその場に合った返答ができるのですか？
しかも角が立たないように丁寧な言葉で対応しなければと思うと余計に言葉が出てこなくなってしまいました。
普段から人と話すことが得意ではないのですが、上手に対応することができなくてとても落ち込んでいます。
クレームに対応する力はどうやったら身につくのでしょうか？

Answer 1

「そうですね」「ええ」「はい」「おっしゃるとおりです」「申し訳ございません」あたりをローテーションして相手が満足するのを待つのが基本（こっちがやらかした場合で、相手が具体的な解決策を望んでいる場合は除く）。

あんまりこっちが話す必要はないんだ。理不尽クレームのほとんどは文句言いたいだけの人がほとんどだから、言い尽くして満足したら帰ってくれる。
下手にこっちから話したり説明したり提案したりしようとすると「俺の話を聞け」「こっちが間違っているというのか」などと意味不明な供述を始めてさらにヒートアップするから、聞いている振りを推奨する。

特にこっちが解決すべき問題もないのに理不尽な要求（特に土下座や金銭などを求めてきた場合）を延々と続けてくるようなら、それはクレームではなく恐喝。上長を呼んで対処してもらうか、それが無理な場合警察へ通報。

Answer 2

クレーマーの心理を知るには
クレーマーになってみるのが一番早いでしょう。

例えば気に入らないことがあった時思い切ってクレーム電話してみるとかね。あくまで仕事に持ち帰るためですから気持ちはクレーマーになりきってね。

結局、心理学の問題です、クレーマーというのは自分を無下にされた気がして悲しくて怒りという2次感情を招きます。

だから何が悲しいかを理解し寄り添い謝る事が出来れば、この人はわかってくれたと気持ちを収めやすいでしょう。

マニュアルテンプレの謝罪では火に油を注ぐだけです。

本当の意味での臨機応変に対応できる人間力を身につけてましょう

Answer 3

謝るだけでいいんですよ すみませんじゃねえだろ！とか言われても すみませんって言えばいいんです クレーム言う奴らは頭が悪いんで何言っても無駄です