接客クレーム についてです。 私は、今飲食店の店長をしてます。 クレーム は、本部にいったり、ショッピングモールなの…

Question

接客クレーム についてです。
私は、今飲食店の店長をしてます。
クレーム は、本部にいったり、ショッピングモールなのでモール事務所にいったり…です。
その中でも、何度も名指しでクレーム が来てしまう子がいます。
その度に、改善点を話し合い、本人も涙を流し反省しているので、こちらも怒るというより、こういう時はね〜と諭すように言っています。
が、クレーム が減らないんです。
今日は私がいなかったのですが、その場でお客様に怒られてしまったようで、私に本人から報告もありません。
普段は可愛い子で、常連さんには笑顔で接せるのに、たまに言い方がキツイ、本人にはそのつもりは無いけどムッとした表情をしたり、という事が出てしまいます。
本部の人にも何度か相談しており、次に
またクレーム 来たら、次は無いと思えと言えって言われたので、次は私も庇いきれないと伝えてあり、今回がその次のクレーム になります。
ここ最近年末年始で忙しく、接客が恐い時があるな〜と思っていた矢先ではあったのですが。
上の立場の人間として、どのように言って導けば良いのでしょうか？

Answer 1

ご指導お疲れ様です。

繰り返すと言う事は、相手が納得出来ていない事を意味します。
指導方法のパターンを幾つ準備されているでしょうか。

改善点を話合い、相手が涙を流す。
これで理解したかどうか、判断されていませんか？

理解度は相手の返事や、その場の反応で確認せず、日常の行動で確認するものです。

教え甲斐のある子ですね。
教えきれば、あなたが指導者としてスキルアップすると思います。

Answer 2

上から目線ですみません。
あなたの質問を読んでいると、あなた自身が優しいのか、人に厳しく出来ないのかは分からないですが、凄く甘い感じがしました。
その子からすれば、どうせ許してくれると言うのがあるのだと思います。

責任者なんですから、もっと厳しくするところは厳しく、ちゃんと出来た時は優しくと、メリハリをつけた方が良い気がします。

Answer 3

退職して下さいと投稿者様側から言うことには反対です。
本人が傷つくかどうかは別に、どのように貴方のお店に向いてないかということを直接的に伝え、その件に対して休養という形で話を理解させてみてはどうでしょうか。クレームを出した本人にも、働けないというリスクを負わせ、責任感を養う良い機会にして下さい。

Answer 4

慈善事業でやっているのでなければ、店長という立場におられる以上切り捨てないといけないかと。
店舗を預かる者は利益を最大に追求しないといけません。
もちろん人のつながりも大事ですが、嫌な言い方をするとスタッフを長く紐付けさせるのは紛れもなく雇用のコストをなるだけ減らすためのはずです。
しかし今回挙げられている方は一向に改善ができていないんですよね？
それは反省したとは言えないと思います。後悔はしているんでしょうが。

クレームが続いて評判に響き出す前に、無情かもしれませんが解雇されるのがよろしいと思います。