解決済み
某飲食店のことで起きたクレームなのですが
某飲食店のことで起きたクレームなのですがカウンター7席 テーブル５席 のお店でテーブルが４席 カウンターに６席お客様がいました。 その後１人お客さんが入って来ました もうひとつのカウンターに案内 しようと思ったのですが １人のお客さんが荷物を置かれて いたので荷物入れのカゴを持っていき 「申し訳ございません。１名様入られまして大変申し訳ありませんが 荷物入れに荷物を入れさして頂いても 宜しいですか？」 と言ったのですが 客「嫌や～…あっ！いいよ。あのテーブルに座る」と 言い出し スタッフ「申し訳ありませんが テーブル席はあの席しか空いてないので 申し訳ございません！」 客「え～狭くなるし嫌や～」 と断られ 最終的に後に入ってこられた お客様をテーブル席にご案内して その後団体がこられ カウンターに移動して頂ける事になり なんとかその場は 収まりました そしたらカウンターで荷物と２席使ってた お客様が 最後会計の時にクレームを言ってきました 何でテーブル座らせてくれないの？ 申し訳ございません ご不便をお掛け致しますと言ったら 客「何でなん？」 って言ってきました 団体様がこられたら 寒いなか外で待ってもらうことになりますし、説明しましたが 何でなんの一点張り 何度も申し訳ございません ご不便をお掛け致しますと 言っても 理由を述べても いや暇やん いつもこの時間空いてるから 狙って来てるねんで 俺をテーブル席に座らせれば良かったんちゃうん？ とか…言ってきました 何度も説明と謝罪を繰り返し 話がずっとリピートして 15分位たった時 心が折れてしまい 謝りながら 自動ドアを開け強制的に帰らせました。 こういうとき どうしたら良いのかわかりません。 自分勝手なクレームの方に 何かいい対応方法はありませんか？ 勉強不足な事で申し訳ございませんが 宜しくお願いしますm(_ _)m
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回答（5件）
- ベストアンサー
正解を客に言っているならば、 エンドレスに付き合うしかないでしょう。 客が飽きるのが先か？、あなたの堪忍袋の緒が切れるのが先か？ 我慢比べです。 他に対案や方策がなく、説明を納得してもらうしかない状況では、 言い方を変えるなど（言っている中身は同じだけど）して、 相手が言葉につまるか、飽きるのを待つしかないでしょう。 ある意味、言葉で説得するのも、仕事のひとつと考えて、 訓練と思って、いろいろ試してみると良いでしょう。 あまり、どちらが正しいか？ばかりにこだわってしまうと、 冷静な判断ができなくなったり、つい本音がでたりして、 余計にこじれてしまうこともあります。 ＞自分勝手なクレーム だとしても、それをうまく抑える方法を考えるのが 仕事のひとつ（スキルアップにつながること）だと理解して、 いろいろやってみましょう。
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ごくろうさまです、客は選んでください。 対応するから漬け込まれます。 上手く収めようとせず、 「お役にたてなくてスミマセンでした。」 などと、事態を完結させる言い方で過去の事として扱います。 ココ重要です、「私には無理でしたスミマセン」と言った具合に過去の事を完結させる為に謝罪するのです、ソコには二度と対応をしない諦めの意思を含ませます。 しつこかったら「そうでしたね～努力はしたんですが私も残念です無理でした」など、で立ち去る。 あぁ～しろこぉしろ言ってきたらクレーマー確定ですから身元を聞いてメモとって後でじっくり考えます。 おわかりだと思いますが、イキナリの事態に対応するのは難しいです、 その場で独りでの回答は限度があり、誰にも無理なので出来ない事に単独で対応してはいけません、Helpを出してください。 私は名乗れない様なら仕事の邪魔と言ってしまいます、逆上したら警察に対応させます。 そうしないと今度は「無責任」と突っ込まれてしまいます。 最近の接客指導には無いことだと思うけど客を選ぶ事はトテモ重要です。 経営側は利益ありきだから言いませんが、 接客は商売ですからバカ正直では勤まりません。
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お店の空席状況はもちろん、他に案内を待っているお客様がいるかどうかでも、状況は変わります。その状況なら、満席ではなかったわけですよね？だとしたら、御案内の時に、カウンターかテーブルかの御希望をうかがってもいいと思います。ただし、他にグループのお客様が待たれているなら、一声かけて、こちらのお客様を先に御案内しても、よろしいでしょうか？と言って御案内してもいいと思います。ただし、お店の方針で、混雑時のテーブル席の利用は二名様以上のお客様を優先するとなっているなら、事前にお一人様で来店されたお客様には、カウンターでもよろしいでしょうか？と言ったほうが無難です。それでも、テーブルを希望されたら、ただいま店内がこみ合っておりまして、一人でも多くの方に利用していただくため、テーブルのお席は二名様以上のお客様で御案内していることを、言えばいいのです。それでも、どうしてもと言うことなら、責任者に聞いて御案内してみては？ただ、座席はお客様の先着順で御案内なら、例えお一人様のお客様でも、お客様の御希望にそったほうがいいですね。明らかに満席で、外で待ってるお客様がいるなら、ただいま～名様が、お待ちいただいてますと言った上で、リストに名前と人数を書いてもらってお待ちいただくようにしてみては？そして、気を付けていただきたいのが、待ち時間を聞いてくるお客様です。明らかに店内は食事中とか、オーダー待ちで、オーダーが済んでも、お料理や飲み物が運ばれてないテーブルが複数あるなら、時間の約束はしないで下さい。よくファミレスなどで、待ち時間を案内してますが、あくまでも目安です。カラオケボックスやアトラクションなら、時間制限や開始と終わりがわかりますが、食事はお客様によりまちまちですので、時間案内は禁物です。
なるほど：1
ひたすらクレーマーの言い分を聞いて最後に→申し訳ありませんって言えばOKでしょう(・・?)
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